夏小姐是蘇寧易購的會員，此前的6個(gè)月里，她持續(xù)在蘇寧易購購買了某品牌的奶粉。根據(jù)其瀏覽記錄，她曾多次瀏覽1個(gè)月左右的嬰幼兒服裝等產(chǎn)品。近期3個(gè)月內(nèi)，基本每月都會在蘇寧易購網(wǎng)購大王紙尿褲。

　　近日，上海蘇寧的快遞員小張?jiān)诮o一位在蘇寧易購上購買1歲半小孩三段奶粉的客戶上門送貨時(shí)，隨身帶著XL和L號的紙尿褲詢問對方有沒有需求，并愿意以低于市場價(jià)10元的價(jià)格銷售。據(jù)了解，這是蘇寧目前正在嘗試的，打通線上線下挖掘大數(shù)據(jù)所推行的“預(yù)測營銷”。這也意味著，蘇寧將很多網(wǎng)上商城在網(wǎng)頁上向顧客推薦的“可能感興趣的商品”送到了家門口。

　　大數(shù)據(jù)模型預(yù)測客戶需求

　　據(jù)此，蘇寧大數(shù)據(jù)模型預(yù)測，夏小姐即將再次購買大王紙尿褲，就在其購買奶粉及其他商品時(shí)，讓蘇寧快遞員小張攜帶其經(jīng)常購買的品牌的紙尿褲(大王GOO.N維E呵護(hù)嬰幼兒用紙尿褲L/54枚)上門進(jìn)行“預(yù)測營銷”。

　　夏小姐在簽收完奶粉等商品后，小張拿出了包裝好的品牌紙尿褲�！斑@是我們系統(tǒng)根據(jù)您的購買習(xí)慣向您推薦的紙尿褲，您看有需要嗎?”

　　夏小姐仔細(xì)聽小張介紹系統(tǒng)幫忙下單商品的過程后，表示正好還有一個(gè)禮拜就要購買相關(guān)商品，接受了快遞員的推薦，現(xiàn)場刷卡買下了蘇寧提前下單、包裝好的商品。

　　“此前也接到過一些電話推薦購買商品的，但擔(dān)心有假，根本沒有理會。這次蘇寧直接把貨帶過來了，雖然有些意外，但正好也是在自己購買計(jì)劃中的，所以就買了。蘇寧有比較完善的售后，即使不滿意，也可以退換貨，所以沒有太多后顧之憂，挺適合我這樣的‘懶人’�！�

　　蘇寧相關(guān)人士表示，以母嬰商品為例，通過顧客家的寶寶奶粉食用速度，初步判斷體重，并根據(jù)購買紙尿褲的周期判斷需求時(shí)間，以及每一次購物習(xí)慣性的總金額等一系列數(shù)據(jù)，最終得出其可能正需求某個(gè)尺寸及型號的紙尿褲。

　　快遞員送貨上門時(shí)，還會附帶額外贈禮或者額外折扣。為了確定要帶什么商品上門，蘇寧的會員分析師可能會參照以前的付費(fèi)訂單、商品搜索痕跡、加入購物車商品、單件商品瀏覽時(shí)間等等互聯(lián)網(wǎng)行為，從而判斷出需求產(chǎn)品。

　　二次消費(fèi)成功率超過5%

　　5月20日開始，蘇寧在上海、北京兩地選擇5000名顧客首度嘗試“預(yù)測營銷”。根據(jù)蘇寧當(dāng)天測試的結(jié)果看，有260多位顧客通過這種預(yù)測營銷產(chǎn)生了二次消費(fèi)，占比超過5%。這個(gè)比率經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析后，遠(yuǎn)高于未經(jīng)分析的0.6%比率。

　　商報(bào)記者了解到，蘇寧系統(tǒng)推薦的低于100元的商品成交率較高。另外，預(yù)測潛在消費(fèi)要把握好時(shí)間點(diǎn)，比如在季節(jié)變換前推薦一些日百類商品比較容易接受，但是針對嬰童食品等有相對固定使用規(guī)律的商品要做好精準(zhǔn)測算。

　　蘇寧會員總監(jiān)徐磊表示，這種“未下單、先發(fā)貨”的經(jīng)營方式，仍處于摸索和試錯(cuò)的階段，分析能力是關(guān)鍵，后期隨著分析準(zhǔn)確性的提升，將是零售增量的一個(gè)重要渠道。

　　據(jù)了解，“預(yù)測營銷”其實(shí)是對顧客的一種“讀心術(shù)”，在國外已經(jīng)有電商試行，這種新銷售方式產(chǎn)生的問題是差錯(cuò)率較高，“讀心術(shù)”不準(zhǔn)導(dǎo)致物流成本的上升，在初期階段肯定不會創(chuàng)造明顯效益。相比于蘇寧的做法，國外的“預(yù)測營銷”更為大膽，不是由送貨人員帶貨上門，而是直接發(fā)貨，由此產(chǎn)生大量退貨。國外的做法一般是選擇打折或者直接送給顧客創(chuàng)造驚喜。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，目前“預(yù)測營銷”在國內(nèi)的瓶頸主要在于三點(diǎn)：一是顧客的接受程度不高，購物習(xí)慣沒有養(yǎng)成，尚需要普及，顧客購物通�？紤]的價(jià)格、品牌、售后等因素需要綜合考慮。二是國內(nèi)企業(yè)的大數(shù)據(jù)運(yùn)用尚未成熟，也需要探索和建立有效的推廣方式。三是前段消費(fèi)體驗(yàn)，未購即達(dá)，對過去的營銷方式產(chǎn)生顛覆，考驗(yàn)物流能力，需要完善的供應(yīng)鏈管理，更高效的物流倉儲管理。

　　其實(shí)，商家利用購買信息進(jìn)行相關(guān)商品推介已經(jīng)司空見慣。很多商家會通過郵件、短信甚至在顧客登錄頁面后會自動有相關(guān)商品推薦。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，這種定向直投廣告的精準(zhǔn)性較高。

　　讓顧客不反感是一門學(xué)問

　　相比較線上推薦，蘇寧這種直接送貨上門推薦的方式，雖然可以面對面溝通，但如何把握好“度”，讓顧客不反感，也是一門學(xué)問。

　　據(jù)悉，蘇寧今年以來就一直在根據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)通過電話、郵件等渠道進(jìn)行商品推介。但據(jù)蘇寧相關(guān)人士透露，電話推介被消費(fèi)者拒絕的幾率較高，因?yàn)楹芏嗳藭�以為是詐騙，而快遞員當(dāng)面推介則增加了信任度。

　　不過，這種營銷模式要求快遞員必須具備相應(yīng)營銷知識。比如商品的基本屬性、品牌特色等，這樣才能增加購買預(yù)測消費(fèi)產(chǎn)品的可能性。

　　蘇寧相關(guān)人士表示，“預(yù)測營銷”可以說是蘇寧在嘗試的“無店鋪、無網(wǎng)絡(luò)、無廣告”的虛擬運(yùn)營店，正是依托門店和網(wǎng)店大量會員數(shù)據(jù)分析而產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)營銷。蘇寧準(zhǔn)備通過這樣的營銷方式，逐漸積累出穩(wěn)定的客戶群體，根據(jù)顧客的消費(fèi)習(xí)慣，對一些日用類型的商品，定期送貨上門，既不用網(wǎng)上下訂單，也不用去門店，由商品交易行為升級為管家式服務(wù)。

　　按照蘇寧的預(yù)想，現(xiàn)有銷售人員的工作范圍不再局限于門店，而是劃區(qū)管理，服務(wù)于區(qū)域內(nèi)的顧客也不僅僅是商品售賣這一簡單行為，一些必要的生活幫助也將成為這些人的重要職能，而管家式服務(wù)的最終目的是通過蘇寧易購這個(gè)工具創(chuàng)造更多的購買機(jī)會。

　　蘇寧管家式服務(wù)的目的是增強(qiáng)客戶的信任度和依賴度，而這是現(xiàn)在電商領(lǐng)域普遍的短板，又恰是實(shí)體店的強(qiáng)項(xiàng)。蘇寧想利用門店優(yōu)勢和大數(shù)據(jù)分析，做出個(gè)性化的O2O融合。