據(jù)了解，此次小狗電器推出的“嗨修”服務(wù)最大特點(diǎn)不僅在于其無條件全免費(fèi)，更因?yàn)槠湓趪鴥?nèi)首次采用了逆向物流。服務(wù)流程為用戶聯(lián)系小狗客服報(bào)修后，小狗會(huì)通過內(nèi)部ERP系統(tǒng)與順豐物流系統(tǒng)對(duì)接，并最終將上門取件信息發(fā)送到離用戶最近的快遞員手機(jī)終端。快遞員收到信息后，與用戶聯(lián)系上門取件，機(jī)器通過逆向物流回到小狗位于北京總部的嗨修-中央維修倉，并進(jìn)入嗨修-中央維修中心檢修。最終，產(chǎn)品修好后通過正向物流再次回到用戶手中，快遞費(fèi)用全部由廠家承擔(dān)。這種售后維修方式目前在國內(nèi)鮮有，特別是對(duì)于魚龍混雜的小家電維修行業(yè)而言是一次極大的沖擊。

        昨日，互聯(lián)網(wǎng)小家電品牌小狗電器宣布將對(duì)旗下小家電產(chǎn)品實(shí)行“無條件全免費(fèi)保修政策”。這一政策將不限制產(chǎn)品本身質(zhì)量問題或是使用者人為造成的故障，只要出現(xiàn)問題全部由廠家全部給予免費(fèi)保修。

        據(jù)了解這種“無條件全免費(fèi)保修政策”在家電行業(yè)是前所未有的，而這種“全免”不僅包括為用戶免除產(chǎn)品的更換零部件費(fèi)用、人工檢測維修費(fèi)用、人工服務(wù)費(fèi)用，還包括免除從用戶家中到廠家維修中心往返的物流費(fèi)用，用戶只需在家中等待上門取貨送貨。

        小狗電器創(chuàng)始人檀沖表示，1999年的小狗電器創(chuàng)立，2007年入駐淘寶嘗試電商銷售，是中國最早觸網(wǎng)的家電企業(yè)。目前，小狗電器已經(jīng)連續(xù)6年位居淘寶吸塵器類目銷量第一，超越美的、海爾、飛利浦等大品牌，“小狗模式”已經(jīng)成為中國小家電行業(yè)的經(jīng)典案例。目前通過順豐的物流體系，小狗已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)90%以上的用戶覆蓋率，希望未來能有更多的物流公司加入到逆向物流的模式中來，為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。

        而對(duì)于“嗨修”這種無條件全免費(fèi)保修政策，檀沖也歡迎同行跟進(jìn)，希望能夠一起把小家電售后服務(wù)的頑疾清除掉，他希望小狗成為一個(gè)先行者為小家電行業(yè)的維修建立一個(gè)好的榜樣。

        檀沖在接受新浪家電專訪時(shí)表示，小狗電器實(shí)現(xiàn)的這種保修政策最大就是成本問題，成本將不僅包括廠家檢測維修的人工成本以及更換零部件的材料成本，還包括故障產(chǎn)品運(yùn)回維修中心、再把修好的產(chǎn)品送回用戶家中的物流費(fèi)用，這種高成本政策就要求產(chǎn)品制造企業(yè)實(shí)行更高的品質(zhì)控制，從而降低返修問題的發(fā)生，這對(duì)于企業(yè)而言也是一種反向督促。

        檀沖表示此前小狗電器產(chǎn)品的返修率在1%左右，這是小狗電器在極高品控條件下完成的，而目前為了再次降低返修率，小狗電器再次提高品控級(jí)別，對(duì)于工廠產(chǎn)線而言是一次極大的考驗(yàn)。雖然工廠的合格率雖然可能出現(xiàn)短期下降，但是對(duì)于小狗電器長期成本而言是大大降低的。因?yàn)榘凑铡班诵蕖狈��?wù)條款，每一臺(tái)產(chǎn)品返修費(fèi)用達(dá)到百元，如果返修率高，那對(duì)于企業(yè)而言是災(zāi)難性的，所以小狗電器不得不提高品控。

        他解釋稱，此次全免費(fèi)維修政策不僅包括今后小狗電器的產(chǎn)品，同樣涵蓋之前的所有產(chǎn)品。也就是說從1999年小狗電器創(chuàng)立時(shí)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品都在全免費(fèi)服務(wù)涵蓋范圍內(nèi)。只是保修期內(nèi)產(chǎn)品將全部免費(fèi)，而超過三年保修期產(chǎn)品，用戶只需要負(fù)擔(dān)物流成本，其他服務(wù)依舊是免費(fèi)的。

        而且小狗電器的零件備貨期超過10年，所以即便是十年前的產(chǎn)品需要維修，同樣可以找到零配件。如果已經(jīng)無法維修，小狗或采用免費(fèi)換新的方式為老用戶提供更新一代的產(chǎn)品。