閔行區(qū)顧都海反映：2013年5月，我買了三臺(tái)伊萊克斯空調(diào)，其中一臺(tái)用了一個(gè)月就壞了。維修人員添加氟利昂后，僅維持了一個(gè)月又不制冷了。我找了廠家和商家，都沒能解決問題。直到我投訴到消保委和12345市民服務(wù)熱線，才在今年1月中旬由廠家把空調(diào)拿過去修好。想想為修空調(diào)折騰了1年多，花費(fèi)的精力和時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了空調(diào)價(jià)值。

消保委點(diǎn)評(píng)：家用電器國(guó)家三包規(guī)定中，并沒有在三包期內(nèi)因出現(xiàn)故障退換機(jī)需要外包裝的規(guī)定。商家以沒有外包裝為由拒絕退換貨，或因無(wú)外包裝而收取外包裝費(fèi)用，均為無(wú)理要求。

癥結(jié)三：不退貨，商家總是“常有理”

記者隨訪：記者找陸先生了解詳情。陸先生說，因?yàn)閴嚎s機(jī)尚在“三包”期限內(nèi)，所以維修人員檢查后便給更換了新的壓縮機(jī)，沒曾想噪聲比原先更響。無(wú)奈，他只能要求換上原來的壓縮機(jī)，可換上去后，冰箱不制冷了。他第三次向夏普客服報(bào)修，維修人員又為他換了個(gè)新壓縮機(jī)，可冰箱仍舊不制冷。壓縮機(jī)來來回回?fù)Q了幾個(gè)，問題始終無(wú)法解決，維修人員似乎無(wú)計(jì)可施了。好在陸先生是一名高級(jí)工程師，懂一點(diǎn)壓縮機(jī)原理，他自己判斷可能是更換壓縮機(jī)焊接時(shí)，焊渣漏進(jìn)管子里，造成冰箱毛細(xì)管或干燥器堵塞，致冰箱不制冷。維修人員認(rèn)可他的分析，卻表示需把冰箱帶回去，打開后板疏通管道試試，但是否能修好不敢保證。

家電維修的承諾你能相信幾分？維修人員的花招究竟又有多損？3·15消費(fèi)者權(quán)益日臨近，本報(bào)最近接到多起有關(guān)家電維修的投訴。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)小毛病，維修人員非要說是“病入膏肓”，要換主要部件；明明可以換個(gè)新的，可廠家卻找來種種理由，讓你欲換不能……來自市消保委的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也頗能說明問題，僅今年1月1日至2月27日，全市各級(jí)消保委共受理家用電器類投訴346件。12345市民服務(wù)熱線同期也收到有關(guān)家電維修的投訴、咨詢等事項(xiàng)130余件，投訴后依然未能解決的也非個(gè)別�？磥恚�家電維修業(yè)頑疾，本身就需要“維修”一下。本報(bào)追蹤采訪了幾件投訴，看一看，癥結(jié)到底在哪？

癥結(jié)一：免費(fèi)修，責(zé)任心也“免費(fèi)”？

浦東新區(qū)趙先生反映：2011年，我在家電賣場(chǎng)買了一臺(tái)惠而浦電冰箱，去年底不制冷了�；荻�浦維修人員上門看了看，便說是壓縮機(jī)壞了，需要更換。我拿出保修卡，上面寫明壓縮機(jī)6年免費(fèi)維修；可維修師傅讓我找商家。而商家又讓我去找廠家。兩邊都不管，讓我怎么辦？

記者隨訪：記者撥打了惠而浦全國(guó)統(tǒng)一熱線，熱線工作人員承諾“1小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，只要配件到貨會(huì)給予維修”。

幾天后，記者聯(lián)系趙先生。得知惠而浦同意免費(fèi)更換壓縮機(jī)，但因缺貨需要等。至于等多久，說不準(zhǔn)。

等了20多天后，還是無(wú)貨。無(wú)奈之下，趙先生找到上海華聯(lián)家電維修部，維修人員檢查后發(fā)現(xiàn)，壞的并非壓縮機(jī)，而是啟動(dòng)器。結(jié)果花了100多元換了個(gè)啟動(dòng)器，冰箱工作正常了�！盎荻�浦維修人員沒認(rèn)真檢查就斷定壓縮機(jī)壞了，到底是專業(yè)水平不夠，還是責(zé)任心太差？”

消保委點(diǎn)評(píng)：依《消法》第16條第2款規(guī)定，家用電器整機(jī)保修1年，主要部件保修3年。但在上述案例中，因?yàn)楸Ｐ蘅▽懨髁藟嚎s機(jī)免費(fèi)維修6年的條款，說明廠商與消費(fèi)者之間已達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者理當(dāng)按照協(xié)議規(guī)定履行義務(wù)。

癥結(jié)二：修不好，師傅水平有點(diǎn)“水”

長(zhǎng)寧區(qū)陸永剛反映：2012年，我買了臺(tái)夏普冰箱，用了兩年多，因壓縮機(jī)噪聲太大報(bào)修。在一個(gè)月不到的時(shí)間里，維修人員三次更換壓縮機(jī)都沒修好。我不明白，為啥換了幾個(gè)還是不行？

消保委點(diǎn)評(píng)：依《消法》第32條，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者有質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)。就上述案例，幾次沒修好的原因，無(wú)論是維修人員技術(shù)問題，還是零部件是否達(dá)標(biāo)，歸根結(jié)底都說明企業(yè)沒能達(dá)到《消法》規(guī)定的品質(zhì)擔(dān)保所必須的法律要求。

虹口區(qū)馬伊清反映：我于2014年10月購(gòu)買了一臺(tái)三洋電視機(jī)，12月2日發(fā)生故障，有聲音沒圖像。維修人員判斷為主板損壞，說“需去廠家申請(qǐng)維修”，一個(gè)星期都沒回音。我聯(lián)系廠家，被告知無(wú)主板。再與家電賣場(chǎng)協(xié)商，對(duì)方表示可換機(jī)，但需要原包裝。電視機(jī)外包裝很“龐大”，因此拆箱時(shí)我就把它扔了�，F(xiàn)在無(wú)包裝不能退換，煩心。

記者隨訪：馬先生說，他母親因病長(zhǎng)期臥床，看電視是老人解悶的唯一辦法。他家不足15平方米，實(shí)在沒空閑地方來放外包裝，而且，“誰(shuí)會(huì)想到新買的電視機(jī)2個(gè)月主板就會(huì)壞，當(dāng)初銷售員也沒告訴我包裝需保留多長(zhǎng)時(shí)間。因沒有原包裝就不給換機(jī)器，真是本末倒置。”經(jīng)過多次協(xié)商，家電賣場(chǎng)給了他兩個(gè)選擇：一是支付電視機(jī)外包裝費(fèi)用，二是再買個(gè)相同型號(hào)的電視機(jī)，把壞的電視機(jī)裝在新機(jī)的包裝里辦理退貨。無(wú)奈，馬先生選擇了第二個(gè)辦法，才解決了問題。

癥結(jié)四：不投訴，那就敷衍“上帝”

記者隨訪：顧先生對(duì)記者說，修空調(diào)拖了1年多，原因是維修人員相互扯皮。他報(bào)修后，前后來了幾批維修人員，有人看過后說是管子問題，他們只負(fù)責(zé)修機(jī)器，管子不歸他們修；有人檢查后說是機(jī)器問題，他們只修管子不修機(jī)器。前后來了幾批維修人員都沒有修，時(shí)間就這樣被一拖再拖。

消保委點(diǎn)評(píng)：案例表面上看似乎是維修人員各司其職，實(shí)質(zhì)上卻反映了企業(yè)售后服務(wù)不力給消費(fèi)者帶來了困擾。無(wú)論企業(yè)內(nèi)部的維修如何分工，首先都應(yīng)派出有資質(zhì)的專業(yè)人員來查明原因，再由企業(yè)委派相關(guān)維修人員進(jìn)行維修。

(來源：解放日?qǐng)?bào))