在鄭春暉看來，電商行業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)做的最大的區(qū)別就是服務(wù)，只有建立起完善的服務(wù)體系，才能最終留住用戶，并通過類似的口碑宣傳達(dá)到良好的推廣效果。

速途研究院首席分析師鄭春暉表示，移動(dòng)端主要因?yàn)榻缑婵臻g有限，所以很容易產(chǎn)生功能上的差異化。

京東相關(guān)負(fù)責(zé)人也在回復(fù)中稱，對(duì)于上述用戶體驗(yàn)不暢的現(xiàn)象，該公司會(huì)盡快進(jìn)行優(yōu)化，提升顧客體驗(yàn)。

京東最近碰上了一件“可大可小”的事情。

近日，北京消費(fèi)者喬林(化名)用手機(jī)網(wǎng)購，在京東上購買了一款正在做優(yōu)惠活動(dòng)的手表，活動(dòng)提示信息顯示：上述商品參加滿1500減100，滿3000減300，滿5000減600優(yōu)惠券即領(lǐng)即用活動(dòng)。

可直到喬林下單結(jié)束，始終都沒有發(fā)現(xiàn)活動(dòng)宣傳中所提到的優(yōu)惠券。

據(jù)喬林介紹，京東客服人員對(duì)此解釋稱，該優(yōu)惠活動(dòng)需要消費(fèi)者通過電腦端打開領(lǐng)取優(yōu)惠券再下單使用才能享受優(yōu)惠。

喬林告訴法治周末記者，這種情況讓他心里很不舒服——既然優(yōu)惠券存在使用條件限制，京東就應(yīng)該事先告知消費(fèi)者。

在一些業(yè)內(nèi)人士看來，類似問題只是電商在購物環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)上出現(xiàn)的小疏漏，并不是什么大事；而北京市威宇律師事務(wù)所律師張蕾則認(rèn)為，不良的消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)給電商經(jīng)營帶來極為不利的影響，對(duì)于競爭激烈的互聯(lián)網(wǎng)電商領(lǐng)域來說，提供良好的用戶體驗(yàn)無疑是電商生存的基礎(chǔ)和“頭等大事”。

京東被指沒有盡到提示義務(wù)

喬林告訴法治周末記者，對(duì)于京東客服人員所說的要在電腦端打開領(lǐng)取優(yōu)惠券的方式，他在整個(gè)購物過程中，都沒有看到任何相關(guān)提示。

“因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有領(lǐng)取優(yōu)惠券的步驟時(shí)，也就沒有太在意，還以為是下單后再返券，于是便繼續(xù)下單付款，可最終也沒能得到返券享受優(yōu)惠。”喬林表示。

對(duì)于京東客服人員的解釋，喬林認(rèn)為并不合理，如果有相關(guān)使用條件卻沒有事先明確給出提示，這種做法顯然是存在問題的。

“京東沒有盡到應(yīng)有的提示義務(wù)�！睆埨賹�(duì)此表示，“依照新消法第8條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。如果京東在手機(jī)端有優(yōu)惠券的相關(guān)使用條件，應(yīng)當(dāng)給出明確的提示�！�

中國電子商務(wù)研究中心特約研究員董毅智律師也指出，新消法賦予了消費(fèi)者十大權(quán)利，其中一大權(quán)利就是知情權(quán)。

“消費(fèi)者在電商平臺(tái)購買商品的過程中，電商的一些促銷活動(dòng)規(guī)則和優(yōu)惠政策，需要事先對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行明示。如果沒有明示，從相關(guān)立法原則上講，對(duì)于電商所要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，在現(xiàn)實(shí)中往往就將做出有利于消費(fèi)者的解釋�！倍�毅智表示。

張蕾認(rèn)為，這種情況下，依據(jù)新消法，京東應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨或賠償損失的責(zé)任。

喬林告訴法治周末記者，日前京東客服人員已經(jīng)來電稱，將會(huì)對(duì)此進(jìn)行返款補(bǔ)償。

電商手機(jī)端設(shè)計(jì)仍有待完善

與客服人員的說法不同，京東相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受法治周末記者對(duì)此事件的采訪時(shí)解釋稱，“經(jīng)過核實(shí)，在此次鐘表商品促銷活動(dòng)中，京東移動(dòng)端在活動(dòng)頁面有領(lǐng)券的入口，但是如果用戶未經(jīng)活動(dòng)頁面而直接進(jìn)入單品頁，則看不到領(lǐng)券的活動(dòng)”。

而對(duì)于移動(dòng)端這種特有的使用方法或規(guī)則，在沒有明確提示的情況下，作為一般消費(fèi)者來說無疑很難知曉。

即便是一位經(jīng)常網(wǎng)購的消費(fèi)者也對(duì)此感嘆道：“如果電商平臺(tái)不給出提示，我哪里知道該怎么去享受特定活動(dòng)規(guī)則下的優(yōu)惠？”

而據(jù)了解，電商在移動(dòng)端出現(xiàn)的上述用戶體驗(yàn)問題，并非京東一家，這種情況在該行業(yè)中其實(shí)并不鮮見。

國內(nèi)某品牌電商一位工作人員此前就曾表示，當(dāng)時(shí)該電商平臺(tái)的部分投訴環(huán)節(jié)在手機(jī)端無法完成操作，需要消費(fèi)者從電腦端去完成投訴，這的確也給很多消費(fèi)者帶來了較多不便。

“電腦端及手機(jī)端由于在操作系統(tǒng)和屏幕顯示等存在的不同，確實(shí)存在一定的差異。”張蕾認(rèn)為。

“要實(shí)現(xiàn)手機(jī)端良好的消費(fèi)體驗(yàn)，確實(shí)需要電商付出更多的努力，在頁面設(shè)置、消費(fèi)提醒等方面作出不一樣的設(shè)計(jì)�！睆埨俦硎荆�“不過作為負(fù)責(zé)任的電商而言，這是必須采取的措施�！�

專家稱用戶體驗(yàn)不容忽視

“雖然電商得到了蓬勃發(fā)展，但手機(jī)購物仍然屬于剛出現(xiàn)不久的新事物，我們應(yīng)該考慮予以寬容對(duì)待�！遍L期關(guān)注IT行業(yè)的律師楊峰指出。

不過鄭春暉則認(rèn)為，本應(yīng)該享受到的優(yōu)惠因?yàn)殡娚唐脚_(tái)移動(dòng)端產(chǎn)生的問題而無法享受，這難免會(huì)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)造成很大的傷害，由此還可能進(jìn)一步引發(fā)用戶好感度的下降。

董毅智告訴法治周末記者，目前電商在移動(dòng)端領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)了爆發(fā)式增長趨勢，國內(nèi)眾多電商平臺(tái)都非常注重自身移動(dòng)端建設(shè)，而移動(dòng)端發(fā)展中最重要的就是用戶體驗(yàn)問題。

“對(duì)于消費(fèi)者而言，在電商移動(dòng)端的使用過程中，其用戶體驗(yàn)最關(guān)鍵的一點(diǎn)便是能夠更清楚地了解到相關(guān)商品的屬性，從而保證自身的知情權(quán)。"董毅智表示。董毅智認(rèn)為，如果是一個(gè)負(fù)責(zé)任且明智的電商，一定會(huì)想方設(shè)法去完善自身移動(dòng)端建設(shè)，從而給消費(fèi)者創(chuàng)造出一個(gè)更加良好的用戶體驗(yàn)。

鄭春暉告訴法治周末記者，他曾在某電商平臺(tái)上購買產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)闆]有看到特定優(yōu)惠方式，最終就沒能享受到相關(guān)優(yōu)惠，而電商平臺(tái)在優(yōu)惠說明上注解不清，也讓人產(chǎn)生了誤解。

“后來通過售后協(xié)調(diào)可以退貨，并通過重新購買再次享受優(yōu)惠，但如此一來，消費(fèi)體驗(yàn)已經(jīng)被傷，該電商想再次獲得客戶的青睞又談何容易�！编嵈簳煴硎�。

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