網(wǎng)購(gòu)商品與實(shí)際不符怎么辦？汽車(chē)、房屋等大宗商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題該怎么維權(quán)？這些小到網(wǎng)購(gòu)大到房屋的維權(quán)問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)在我們身邊。記者從江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，2014年度江蘇省各級(jí)消協(xié)系統(tǒng)共解決消費(fèi)者投訴65659件，解決成功率為66.49%，使消費(fèi)者免受經(jīng)濟(jì)損失1.46億元；其中屬欺詐行為得到懲罰性賠償?shù)?7件，得到懲罰性賠償?shù)慕痤~為5.4萬(wàn)元；支持消費(fèi)者起訴的196件。
　　從投訴類(lèi)別看，排名第一的是家用電子電器類(lèi)，共計(jì)19387件，占受理投訴總量的19.63%。
　 
    通過(guò)分析2014年度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，可以發(fā)現(xiàn)4大特點(diǎn)。
　　
    第一，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，共計(jì)12315件，位列各類(lèi)投訴的第3位，較2013年增長(zhǎng)近4成。其中住宿服務(wù)投訴增長(zhǎng)56.73%，是生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴中增幅最大一項(xiàng)。
　　第二，合同類(lèi)投訴繼續(xù)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。2014年合同類(lèi)消費(fèi)投訴28924件，占受理投訴總量的28.29%，同比增長(zhǎng)24.92%。集中在銷(xiāo)售服務(wù)、生活及社會(huì)服務(wù)等方面。經(jīng)營(yíng)者單方變更合同、不履行合同義務(wù)甚至合同欺詐等合同違約問(wèn)題突出。格式合同中，在“訂金”“保證金”“誠(chéng)意金”等預(yù)付款款項(xiàng)中設(shè)置不平等條款的情況較為突出。
　　第三，房屋建材類(lèi)投訴成熱點(diǎn)。2013年起，房屋建材類(lèi)投訴案件已連續(xù)兩年居所有商品投訴的前10位。
　　第四，家具類(lèi)投訴增幅明顯。2014年江蘇省家具類(lèi)投訴總量為2680件，同比增長(zhǎng)47.65%。一些商家將實(shí)木貼皮家具標(biāo)注為實(shí)木家具，將部分真皮沙發(fā)標(biāo)注為全皮沙發(fā)，侵害消費(fèi)者權(quán)益。

   《消法》成維權(quán)利器
   通過(guò)對(duì)典型投訴案例解決情況的分析發(fā)現(xiàn)，去年正式實(shí)施的新《消法》成為消費(fèi)維權(quán)利器。

    “7日無(wú)理由退貨”助力消費(fèi)者維權(quán)
　　
     2014年3月14日，重慶市民馬先生通過(guò)淘寶網(wǎng)訂購(gòu)蘇州某公司生產(chǎn)的鱈魚(yú)肝油軟膠囊6盒，準(zhǔn)備給小孩服用，貨值142元。3月15日，他看到央視3·15晚會(huì)上介紹說(shuō)魚(yú)肝油不能隨便給小孩吃，立即聯(lián)系商家要求退貨，商家同意退貨。
　　消協(xié)工作人員指出，《消法》規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)可以在收到商品后7日內(nèi)無(wú)理由退貨。雖然馬先生于3月14日購(gòu)買(mǎi)商品，但經(jīng)過(guò)宣傳教育，商家為了更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同意按3月15日起才實(shí)施的新《消法》履行退貨義務(wù)。

    買(mǎi)到假“紅檀”地板獲賠3萬(wàn)元
　　
    2014年4月11日，程先生在交納2000元定金后購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值9990元的“越南紅檀”木地板。鋪裝后，一位業(yè)內(nèi)朋友提醒說(shuō)：“從紋理、色澤并綜合價(jià)格等情況，該木地板不像是紅檀材質(zhì)，更談不上什么‘越南紅檀’。”
　　程先生找到商家想問(wèn)個(gè)清楚，商家堅(jiān)稱(chēng)自己的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題。無(wú)奈之下，程先生向一家專(zhuān)業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)地板材質(zhì)進(jìn)行鑒定，結(jié)果表明，該產(chǎn)品木材材質(zhì)名為 “姜餅?zāi)尽�，而非“越南紅檀”。
　　對(duì)此，銷(xiāo)售商辯稱(chēng)“越南紅檀”是指木地板顏色，而非材質(zhì)，不存在欺詐行為。
　　消協(xié)人員在查看了程先生提供的相關(guān)證據(jù)后認(rèn)為，從送貨憑證中填寫(xiě)的內(nèi)容到木地板的標(biāo)注標(biāo)識(shí)，從消費(fèi)者提出質(zhì)疑的內(nèi)容到檢測(cè)報(bào)告結(jié)論，可以證明商家的欺詐行為�！断�法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍�！�
　　最終，銷(xiāo)售商除免收貨款余額7990元外，一次性賠償程先生3萬(wàn)元。

   “舉證倒置”助消費(fèi)者退掉“瑕疵車(chē)”
　　
    2014年7月1日，張先生在某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛家用轎車(chē)，價(jià)格15.11萬(wàn)元。7月4日，張先生發(fā)現(xiàn)該車(chē)右下霧燈不亮；7月7日，張先生又發(fā)現(xiàn)該車(chē)有損壞跡象。后經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士檢查，發(fā)現(xiàn)該車(chē)底盤(pán)變形、車(chē)身有重新噴漆的痕跡。張先生要求4S店退車(chē)并給予賠償。4S店辯稱(chēng)，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)對(duì)該車(chē)進(jìn)行過(guò)查驗(yàn)，說(shuō)明該車(chē)沒(méi)有問(wèn)題。
　　消協(xié)工作人員指出，《消法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任�！�
　　經(jīng)調(diào)解，4S店同意退車(chē)，并一次性補(bǔ)償張先生1.38萬(wàn)元。

經(jīng)營(yíng)者違規(guī)推送商業(yè)廣告被罰1000元
　　2014年4月20日，消費(fèi)者李先生向江蘇省消協(xié)投訴，某商貿(mào)城在未經(jīng)其本人同意的情況下，向其發(fā)送“慶祝商城開(kāi)業(yè)6周年展銷(xiāo)”的商業(yè)性短信。
　　經(jīng)消協(xié)工作人員核實(shí)，該商貿(mào)城出資50元委托俞某隨機(jī)向近1500名手機(jī)用戶(hù)發(fā)出了該商貿(mào)城商業(yè)宣傳短信，且沒(méi)有取得短信接受者的同意。
　　《消法》第二十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。”消協(xié)工作人員責(zé)令經(jīng)營(yíng)者改正其違規(guī)行為，并將該投訴移交工商部門(mén)對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行行政處罰。
（薛慶元）